In un mondo sempre più connesso come quello di oggi, le aspettative dei Consumatori sono certo in costante evoluzione e ciò che risulta distintivo è la possibilità di vivere un’esperienza di avvicinamento al Brand che sia unica, “unificata” ed impeccabile.
È in questa cornice apparentemente complessa che si delineano le nuove regole di ingaggio nei confronti dei consumatori per Brand che vogliono e sanno con forza rimanere competitivi.
Multicanalità versus Ominicanalità: quali le principali differenze
La scelta per un Brand di approcciare la multicanalità si esplicita nella creazione di touchpoints (punti di contatto) principalmente social media, app che arricchiscono l’offerta di canali disponibili per i propri Clienti. Se questo migliora le prestazioni di ciascun touchpoint, spesso in questo tipo di approccio è assente un’efficace gestione integrata delle informazioni – dei dati e dei comportamenti dei clienti – che interagiscono attraverso questi diversi punti di contatto.
Diverso ed evoluto l’approccio omnicanale.
Esso comporta una gestione sinergica di tutti i canali e dei punti di contatto. L’obiettivo è l’ottimizzazione della customer experience intesa non solo come arricchimento quali/ quantitativo dei touch points e dei canali, ma anche come assenza di sforzi, duplicazioni o interruzioni di percorso per il Cliente da un touch point all’altro.
Possiamo, quindi, riassumere le principali le caratteristiche di un’esperienza Omnicanale:
- Coerenza tra i vari canali. I punti di contatto devono operare in modo integrato per soddisfare le esigenze del cliente;
- Sinergia e personalizzazione: Tutti i canali devono lavorare insieme per offrire un’esperienza fluida e personalizzata, su misura per le esigenze di ogni Cliente.
- Passaggio senza interruzioni tra i punti di contatto: Il cliente deve poter cambiare canale senza dover ripetere informaZioni o procedure. Se quelle sopra citate sono le principali caratteristiche che contraddistinguono l’esperienza omnicanale, possiamo definire che Strategia, Organizzazione, Dati
e Tecnologia sono i pilastri aziendali su cui si basa
- Strategia: È essenziale un forte commitment da parte del top management per guidare l’azienda verso un approccio strutturato a medio/lungo termine;
- Organizzazione: Occorre creare un chiaro modello di governance che coordini e supervisioni tutte le attività omnicanale;
- Dati e Tecnologia: La gestione integrata dei dati dei clienti e l’utilizzo della corretta tecnologia sono fondamentali per comprendere le loro esigenze e offrire un’esperienza personalizzata;
Definite le caratteristiche e i pilastri su cui si fonda l’omnicanalità, è naturale porsi due domande: Quali obiettivi aziendali si prefigge l’omnicanalità? E parimenti, come è possibile misurarne il successo?
Diamo risposta al primo quesito sintetizzandone così gli aspetti:
- Aumentare l’Engagement dei Clienti: cioé coinvolgere i clienti su più canali per mantenerli interessati e soddisfatti.
- Aumentare il Ciclo di Vita del Cliente: quindi mantenere i clienti attivi e fedeli per più a lungo.
- Aumentare le Leads: ossia generare nuovi potenziali clienti attraverso l’espansione dei punti di contatto.
- Aumentare la Customer Satisfaction: significa assicurarsi che i clienti siano soddisfatti e felici del servizio.
- Aumentare le Vendite: e quindi, infine, migliorare la capacità di vendita
attraverso l’ottimizzazione dei canali.
E come misuriamo l’effettiva efficacia dell’approccio omincanale? Monitorando i principali indicatori di seguito elencati, che danno l’effettivo riscontro della bontà non solo dell’approccio, ma soprattutto della sua implementazione:
- NPS
- Customer Retention
- Tasso di Riacquisto
- Maggior reattività del Customer Care
- Costo Gestione di Cliente
- Tasso di Conversione
- Upselling
Abbiamo fin qui compreso che il passaggio all’omnicanalità è di certo un vantaggio competitivo per un Brand, ma parimenti una sfida ed un investimento importante.
Ed è per questo che, prima di partire verso questo viaggio, si deve valutare con attenzione se vi siano le dovute premesse a livello tecnologico, organizzativo, economico e soprattutto culturale.
Ed è di certo a livello culturale dove si consuma la sfida più complessa.
Perché, come per ogni cambiamento, è richiesto ad ognuno non solo di rimettere in discussione quello che “si è sempre fatto” ma anche di avere il giusto mind set che consenta di affrontare, senza pregiudizio e con apertura mentale, l’apprendimento di nuovi comportamenti.
Vendita Diretta e Omnicanalità
Alla domanda: “Vendita diretta e omnicanalità possono coesistere, possono essere vincenti?” La risposta è certo affermativa a patto che Consulenti di vendita diretta siano e rimangano l’elemento centrale e insostituibile per offrire un’esperienza memorabile, esclusiva e di qualità ai Clienti. La relazione tra consulente e cliente è insostituibile perché basata su quello speciale elemento di fiducia che si crea che solo il fattore umano può garantire. Ed è esattamente lo human touch l’elemento distintivo della Vendita Diretta.
Per avere successo nell’omnicanalità in un business di Vendita Diretta è essenziale investire nella formazione dei Consulenti non solo per l’acquisizione di tutte le competenze tecniche necessarie per affrontare professionalmente e consapevolmente il cambiamento, ma soprattutto per acquisire la giusta visione che consente ad ogni Consulente di comprendere il reale vantaggio per sé e per i propri Clienti. Quella che viene sinteticamente definita una soluzione “win – win”.
E sono tanti i motivi che ci fanno chiaramente comprendere la potenzialità e la bontà della scelta verso l’omnicanalità.
A partire da un generico “…il comportamento di acquisto è cambiato, i Clienti sono cambiati”, fino a comprendere la necessità di creare un’infrastruttura digitale adeguata a portare nuova efficienza, evolvendosi ad una velocità che rispetti la maturità del Brand.
Tutto ciò nel rispetto di ciò che è nel Dna della Vendita Diretta: La centralità assoluta dei Consulenti come chiave del successo, valore essenziale ora e sempre per avere Clienti appassionati e fedeli.
E mi piace chiudere queste brevi riflessioni con una frase che ben rende l’idea dell’effetto estremamente positivo di una strategia vincente che, ben consapevole del contesto in cui si muove, sa evolvere senza snaturare quello per cui è vincente: così bene che quando le persone ti vedono all’opera, vorranno tornare e vederti farlo di nuovo, e vorranno portare gli altri e mostrare loro quanto bene fai quello che fai» (Walt Disney).
